Über Rafal
Sofortige Entlastung in IT-Service-Management und Delivery: Stabilisierung von Incident-, Problem-, Change- und Knowledge-Prozessen nach ITIL v4, inklusive KPI- und SLA-Steuerung sowie Major-Incident-Handling.
ServiceNow-Administration und Prozessdesign: Von Prozessaufnahme über Design bis Implementierung mit Fokus auf SIAM, Automatisierung und kontinuierliche Verbesserungen (CIP).
Was besonders ist:
- Dreifacher Hebel: Kombination aus ITIL v4 Managing Professional, ServiceNow CSA und SAFe Agilist – verbindet Prozess-Exzellenz, Tool-Kompetenz und skalierbare Delivery.
- Deutsch, Polnisch und Englisch verhandlungssicher – reibungslose Zusammenarbeit mit deutschsprachigen Stakeholdern und Nearshore-Teams für End-to-End-Verantwortung.
- 24/7-Services und Eskalationsfestigkeit aus Enterprise-Umgebungen: Messbarer Fokus auf SLA-Einhaltung, Kosten-/Forecast-Steuerung und risikominimierende Mitigationspläne.
- ITSM-Transformationen nach ITIL/SIAM: Re-Design von Incident/Change/Problem/Knowledge, konsolidierte SLAs/OLAs, stabile Eskalationspfade; Resultat: schnellere MTTR, weniger Ticket-Volumen durch Knowledge- und Request-Optimierung.
- Service Delivery Turnaround: Einführung von Service Improvement Plans, KPI-/Report-Governance, Financial Management und Forecasting; Resultat: SLA-Compliance und planbare Kosten pro Service.
- ServiceNow-Enablement: Administration, Workflow-Design und Automatisierung entlang Request/Incident/Change; Resultat: kürzere Durchlaufzeiten und belastbare Auditbarkeit.
- Remote verfügbar; internationale Zusammenarbeit mit DACH-Fokus möglich.
- ITIL v4, IT Service Management, SIAM, Service Delivery Management, SLA-Compliance, Major Incident Management, Escalation Management, Service Improvement Plan, Financial Management, Forecasting, Vendor Management, ServiceNow Administration, Process Design, Continuous Improvement, Team Leasing, IT Recruitment,
Deutsch
Muttersprachlich oder zweisprachig
Polnisch
Muttersprachlich oder zweisprachig
Englisch
Verhandlungssicher
Nur remote
Führt Projekte hauptsächlich remote aus
Projekt- und Berufserfahrung
- BYDGOSTIAIT CONSULTANTDIGITALAGENTUREN & IT-CONSULTINGJuni 2023 - Heute (3 Jahre und 2 Monate)Bydgoszcz, Polen✓ Financial Management, Service Level Management, Service Delivery Management, ServiceNow, Escalation Management, Demand Management, Business Relationship Management, ITIL (Incident, Change, Problem Management), Project Management, Contract Management, Training, Service Integration & Management (SIAM), Continual Service Improvement
- FUJITSUSENIOR SERVICE DELIVERY MANAGERDIGITALAGENTUREN & IT-CONSULTINGAugust 2020 - Mai 2023 (2 Jahre und 9 Monate)Łódź, Polen✓ Financial Management, Service Level Management, Service Delivery Management, ServiceNow, Escalation Management, Demand Management, Business Relationship Management, ITIL (Incident, Change, Problem Management), Project Management, Contract Management, Training, Service Integration & Management (SIAM), Continual Service Improvement
- ATOSSERVICE DELIVERY/OPERATIONS/PROCESS MANAGERDIGITALAGENTUREN & IT-CONSULTINGDezember 2018 - Juli 2020 (1 Jahr und 7 Monate)Bydgoszcz, Polen✓ Service Desk, Service Request Management, ServiceNow, Continuous service improvements, ITIL (Incident, Change, Problem, Release & Deployment), Service Level Management, Process Design, Robotic Process Automation
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Ausbildung und Abschlüsse
- MASTER'S DEGREEKAZIMIERZ WIELKI UNIVERSITY2014Germanistik
- BACHELOR'S DEGREEKAZIMIERZ WIELKI UNIVERSITY2012Angewandte Linguistik (Englisch & Deutsch)
Zertifizierungen
- Certified System AdministratorServiceNow2025
- SAFe Agilist CertificationScaled Agile, Inc.2023