Über Oussama
Consultant CRM & AMOA avec 10 ans d’expérience en transformation de plateformes de relation client omnicanales (ServiceNow, Pega, Salesforce).
Spécialisé en cadrage fonctionnel, modélisation de processus (BPM / Case Management), conception de solutions CRM et pilotage de mise en œuvre.
J’interviens à l’interface métiers / équipes techniques pour structurer, sécuriser et optimiser les dispositifs CRM.
Französisch
Muttersprachlich oder zweisprachig
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Vor Ort möglich
Paris (bis zu 50 km)
Projekt- und Berufserfahrung
- MGENPega Lead Business Architect - Pega Platform/Pega Customer ServiceJuli 2024 - Dezember 2025 (1 Jahr und 5 Monate)Paris, FrankreichPlateforme: Pega Platform/Pega Customer ServicePilotage d’un programme de fusion de deux CRM vers une plateforme unique omnicanaleCadrage fonctionnel et modélisation des processus CRM / Case ManagementConception d’une vision client 360° (consolidation données, historique interactions)Définition et optimisation des workflows métiers (gestion des demandes, suivi client)Rédaction des User Stories et coordination avec équipes techniques (BUILD/RUN)Pilotage recette, reporting et accompagnement au changement
- UBSConsultant AMOA - ServiceNow CSMFebruar 2021 - Juni 2024 (3 Jahre und 4 Monate)Zurich, SchweizPlateforme: ServiceNow CSM (versions Paris/San Diego)Cadrage et évolution d’une plateforme CRM dédiée à la distribution bancaireOptimisation des processus commerciaux (opportunités, tâches, relances, alertes)Conception de parcours clients omnicanaux (agence, digital, centre de relation client)Participation à l’évolution de la fiche client 360°Collaboration UX/UI pour amélioration des interfaces CRMPilotage backlog Agile (Scrum / PI Planning)
- RichemontConsultant CRM & Centre de Contact – Service Client OmnicanalLUXUSGÜTERApril 2018 - Januar 2021 (2 Jahre und 9 Monate)Genève, SchweizImplémentation d’une solution CRM Service Client (gestion devis, réparations, garanties)Mise en place d’un écosystème centre de contact omnicanal (SVI, call-back, live chat, chatbot)Coordination CRM / téléphonie avec prestataires centre de contactDéfinition des processus de gestion des demandes (Case Management)Pilotage recette, suivi production et indicateurs de performanceFormation utilisateurs et accompagnement au changement
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Ausbildung und Abschlüsse
- Master en Informatique/Systèmes d'informationÉcole d'ingénieurs IMT Nord Europe/Mines-Télécom (Lille, France)2014
- Master en Ingénierie des Affaires InternationalesIMT Business School (Paris, France)2016
Zertifizierungen
- Pegasystems Certified System ArchitectPegasystems
- Oracle RightNow Cloud Service Certified Implementation SpecialistOracle