Über Maxime
Vos clients et vos équipes se plaignent de votre service client mais vous ne savez pas si le problème vient des process, du management ou des outils ?
J'ai travaillé avec une cinquantaine de services clients au cours de plus de 10 ans de carrière :
- 7 ans chez un éditeur CCaaS leader sur le marché US (RingCentral), je traduis des besoins métiers en configuration stable et déploie vos projets avec méthode et pragmatisme.
- 5 ans à manager des équipes CSM, Delivery et Avant-Vente, je structure votre parcours client de la démo à la quarterly business review
- 4 ans de conseil, salarié et freelance, je connais les bonnes pratiques et évalue la maturité de vos opérations clients avec un oeil expert.
Quelques résultats récents : 90K EUR de gains identifiés sur le workflow email chez Engie, temps de résolution divisé par 4 en deux mois chez Spash, +1M EUR de revenu annuel géré chez RingCentral.
J'utilise l'IA dans le cadre de mes missions pour accélérer ma capacité à délivrer du ROI.
Disponible au forfait ou à temps plein, je relève les challenges avec plaisir !
Französisch
Muttersprachlich oder zweisprachig
Englisch
Verhandlungssicher
Vor Ort möglich
Lyon (bis zu 50 km), Paris (bis zu 50 km), Marseille (bis zu 50 km), Lille (bis zu 50 km), Bordeaux (bis zu 50 km)
Projekt- und Berufserfahrung
- SPASHDirecteur Customer Success & Support - Manager de transitionUNTERHALTUNG & FREIZEITSeptember 2025 - Januar 2026 (4 Monate)Saint-Priest, FrankreichMission de redressement opérationnel du pôle CSM & Support.Interventions clés :- Reconfiguration complète de la stack Zendesk / Aircall pour aligner workflow, pilotage par les KPI et organisation entre les différents rôle- Refonte du parcours d’onboarding client pour réduire le time to value- Formalisation d’une charte Service Client et alignement des standards d’équipe- Redéfinition des rôles & responsabilités pour sécuriser la performance et la responsabilisationImpact mesurable en 2 mois :- Temps moyen de résolution ÷4- Temps moyen de réponse ÷2- +5 pts de satisfaction client post-traitement- (-)25% de coût de licences SaaS
- OptevenBusiness Analyst CCaaS - Déploiement Odigo/RingCentralBANKEN & VERSICHERUNGENJuli 2025 - September 2025 (2 Monate)Villeurbanne, FrankreichPilotage fonctionnel du déploiement d’une solution CCaaS dans un environnement multi-équipesCadrage et arbitrage des choix de conception sur la brique email RingCentralAnimation d’ateliers métiers et refonte des workflows email pour plus de 200 conseillersRenforcement de la méthodologie de mise en production des adresses email afin de sécuriser le lancement et limiter les risques opérationnels
- ENGIEConsultant Audit et Transformation des Opérations ClientsENERGIEOktober 2024 - Juni 2025 (8 Monate)Paris, FrankreichMission d'audit stratégique sur les activités de relation client externalisées du segment Grands Comptes Privés, avec pour objectif de structurer la Road-Map 2025.Périmètre & méthode :Conduite d'entretiens avec les prestataires de relation client et l’ensemble du segment, avec toutes les fonctions du conseiller client à la Direction pour cartographier les pain points opérationnels.Analyse documentaire approfondie des rôles & responsabilités, modes opératoires, dispositifs de formation initiale :Benchmark avec le segment Grands Comptes Publics pour contextualiser les écarts de performance.Exploitation de plus de 40 000 contacts clients (entrants, satisfaction, facturation) pour mesurer les dysfonctionnements et analyse transverse avec les données de facturation prestataires, d’enquêtes de satisfaction et d’incidents opérationnels.Livrable :Mapping complet de l'organisation du service client "as-is" et proposition de modèle « to-be »Rédaction des rôles et responsabilités Conseiller Client (externe), Pilote de Compte (interne), Superviseurs et Pilote de Prestataire avec KPI associés à chaque fonctionRecommandations de chantier à mener autour de l’organisation du segment, de l’utilisation des outils et des process de traitement.Priorisation selon la méthode ICE (Impact, Confidence, Ease) et proposition de RoadmapInitiation et pilotage des chantiersRésultats identifiés notables :→ Détection d'anomalies de facturation prestataire représentant plus de 100 000 € récupérables→ Identification de gains potentiels de 90 000 €/an sur la refonte du workflow email
Bewertungen
Mickaël
CEO - BIM DIGITAL
Bewertet am 28.4.2026
J'ai fait appel à Maxime pour m’appuyer sur un projet e-commerce : prendre en charge l’automatisation du suivi des commandes et l’automatisation partiel du SAV via un Mailbot.
Il a su cadrer le projet avec succès, dans des délais pourtant courts et dans un contexte de fort volume d’activité. La solution qu’il a implémentée répond parfaitement à notre besoin.
A l’écoute et expérimenté, je recommande.
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TB
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Ausbildung und Abschlüsse
- Diplôme d'École Supérieure de Management (DESMA)Grenoble Ecole de Management - Grenoble Graduate School of Business2014Diplôme d'École Supérieure de Management (DESMA)
- Master of BusinessNarsee Monjee Institute of Management Studies2013Master of Business Administration (M.B.A.), MBA
Zertifizierungen
- Leader de l'IA GenerativeCoursera / Google2026