Als Freelancer enden Deine Verantwortlichkeiten nicht einfach mit dem Abschluss eines Projekts oder der Übergabe von Ergebnissen. Langfristige Beziehungen zu Kunden aufzubauen, ist entscheidend für Dein Geschäft!
In diesem Artikel teilen wir Einblicke darüber, wie Du erstklassigen Kundenservice in Deinem Bereich lieferst, zusammen mit den wesentlichen Eigenschaften, die Du entwickeln solltest, um in diesem Bestreben erfolgreich zu sein.
Werde Dein eigener Kunden-Erfolgsmanager
Empathie, Reaktionsfähigkeit, Anpassungsfähigkeit und Durchsetzungsvermögen.
Ein Kunden-Erfolgsmanager verkörpert bestimmte Merkmale, um seinen Kunden während eines Projekts zu unterstützen, und es ist an der Zeit, dass Du diese vier Qualitäten zusätzlich zu Deinen eigenen Fähigkeiten erlernst!
An erster Stelle steht die Empathie, denn effektiver Kundenservice beginnt damit, zuzuhören und die Perspektive deines Kunden zu verstehen. Wie kannst Du ihre Probleme angehen, wenn Du Dich nicht in ihre Lage versetzt?
Als Nächstes gehen Anpassungsfähigkeit und Reaktionsfähigkeit Hand in Hand. Du musst Dich schnell und flexibel anpassen, um den Anforderungen und Erwartungen der Kunden gerecht zu werden. Schnelle Antworten erfüllen die Bedürfnisse der Kunden und heben Dich von der Konkurrenz ab.
Dennoch bist Du der Experte, auf den sich Dein Kunde verlässt, was bedeutet, dass Du ihn entschieden führen musst. Einen Kunden zu managen beinhaltet Durchsetzungsvermögen, nein zu sagen, wenn nötig, und alternative Lösungen vorzuschlagen. Dies demonstriert Deine Expertise und verhindert, dass Du von übermäßigen Anforderungen überwältigt wirst.
Kundenservice beginnt, bevor das Projekt überhaupt startet
Ob Du den Kunden gesucht hast oder sie zu Dir gekommen sind, denke daran, dass der erste Eindruck zählt und schwer zu ändern ist. Sei also von Deiner ersten Interaktion an so professionell wie möglich. Nach einem guten ersten Eindruck hast Du wahrscheinlich eine "Bedarfsanalyse" durchgeführt, Informationen über die Anforderungen, Hindernisse und das Budget des Kunden gesammelt. In diesem Schritt ist Empathie entscheidend: das Verständnis für die Denkweise und Bedenken Deines Kunden ermöglicht es Dir, Deinen Service effektiv auf ihre Bedürfnisse zuzuschneiden.
Am Ende dieser Einschätzung stelle sicher, dass der Kunde weiß, dass Du verfügbar bist, sollte er sich an weitere Projektdetails erinnern, die er anfangs ausgelassen hat und die Deinen Service verfeinern könnten. Darüber hinaus denke daran, dass der Kontakt eines Kunden das Projekt nicht automatisch besiegelt. Bewahre Professionalität von Anfang bis Ende.
Eine stabile und solide Kundenbasis reduziert den Bedarf an Akquise
Eine gängige Statistik legt nahe, dass Freelancer 15 bis 20% ihrer wöchentlichen Arbeitszeit für die Akquise aufwenden sollten. Bei einer 35-Stunden-Arbeitswoche sind das bereits 7 Stunden, die anderen Projekten zugutekommen könnten. Natürlich kannst Du der Akquise zu Beginn Deiner Karriere nicht entkommen, sei es per E-Mail, Telefon oder Networking, da neue Kunden nicht einfach so finden.
Ein Weg, diesen Bedarf zu minimieren, besteht darin, eine regelmäßige Kundenbasis zu pflegen. Mach Dich unverzichtbar, so dass Du an erster Stelle stehst, wenn Kunden einen Service wie Deinen benötigen. Wir raten Dir auch, Dich als Experten zu etablieren, indem Du regelmäßig über verschiedene Kanäle mit Kunden interagierst. Strebe in jedem Projekt nach Exzellenz, sei proaktiv, bleibe professionell und vor allem: interagiere und engagiere Dich bei jedem Meilenstein des Projekts mit dem Kunden.
Zufriedene Kunden neigen dazu, Deine beste Quelle für Empfehlungen zu sein
Erinnerst Du Dich, als wir früher erwähnten, dass neue Kunden nicht einfach aus dem Nichts auftauchen? Nun, das ist nicht ganz wahr...
Hast Du schon vom "Pirate Funnel" oder AAARRR-Funnel von Dave McClure gehört? Er skizziert die Kundenreise und ihre Berührungspunkte mit Deinen Dienstleistungen. Du kannst mehr darüber erfahren, indem Du auf diesen Link klickst. Dieser Trichter umfasst 6 Stufen: Awareness, Acquisition, Activation, Retention, Revenue und Referrals. Die letzte Stufe, "Referrals", interessiert uns hier.
Wenn die vorherigen Stufen der Reise Deines Kunden erfolgreich waren, gibt es keinen Grund, warum sie Deine Dienste nicht innerhalb ihres beruflichen oder persönlichen Netzwerks fördern sollten. Diese Stufe zu erreichen erfordert tadellosen Kundenservice vom Start bis zum Abschluss jedes Projekts, was der Schlüssel ist, um mit minimalem Aufwand neue Kunden zu gewinnen, im Grunde der Heilige Gral für jeden Freelancer, der Akquise hasst und Schwierigkeiten hat, eine regelmäßige Kundenbasis aufzubauen.