Wie Sie den maximalen ROI aus Ihrem CRM herausholen

Nur wenige Enterprise-Anwendungen bergen ein mit CRM-Systemen vergleichbares Potenzial, die täglichen Abläufe in Unternehmen zu revolutionieren und Best-Case-Renditen zu erzielen. Wie dies gehen kann, zeigt sich eindrucksvoll am Beispiel von Activision. Der weltweit führende Video-Spielentwickler konnte durch den Einsatz der zahlreichen Funktionen, die eine Plattform wie Salesforce bietet, ein Kosten-Nutzen-Verhältnis von 1 zu 2,1 erzielen. Dies entspricht einem durchschnittlichen jährlichen Nutzen von 800.000 US-Dollar (wobei nur die Kosten von Activison im Zusammenhang mit Support-Interaktionen zur Verwaltung der Kundenbeziehungen berücksichtigt wurden).

Es gibt viele treibende Faktoren für die kontinuierliche Investition in und Einführung von CRM-Plattformen in Unternehmen. Drei Vorteile von CRM-Systemen stechen jedoch hervor, da sie den größten langfristigen Nutzen bringen:

• Verbesserung der Sichtbarkeit von Geschäftsprozessen durch einzigartige Einblicke in die täglichen Abläufe
• Verbesserung der unternehmerischen Planungssicherheit durch Abbildung von Trends und Modellierung von Zukunftsszenarien
• CRM-Lösungen helfen Unternehmen, ihre Kunden besser zu verstehen, und dieses Wissen zu nutzen, um Kundenerlebnisse zu verbessern und den durchschnittlichen Customer Lifetime Value zu optimieren

Neben den eher immateriellen Vorteilen sehen Unternehmen den Nutzen von CRM-Software in der Regel direkt in ihrem Endergebnis. Bei einem so klaren, finanziell untermauerten Nutzenversprechen liegen die Argumente für die Investition in ein CRM auf der Hand.

Die Berechnung der Kapitalrendite (ROI) einer CRM-Investition ist hingegen nicht immer ganz so einfach. Sie wird von Fall zu Fall für jedes Unternehmen anders ausfallen. Es ist jedoch wichtig, es richtig zu machen, denn eine genaue Schätzung hilft Ihnen, den Nutzen Ihres CRMs langfristig zu maximieren.

Im Folgenden erläutern wir, wie Sie den ROI Ihrer CRM-Investition genauer berechnen können und was Sie tun sollten, um häufige Fallstricke zu vermeiden, die sich negativ auf Ihren ROI auswirken können.

Wie Sie den ROI Ihrer CRM-Investition berechnen

Bevor Sie beginnen, sollten Sie sich Folgendes fragen:

• Welchen konkreten Nutzen haben Sie sich davon versprochen?
• Was war der erwartete ROI?

Die Erwartungen zu berücksichtigen bedeutet, dass zur ROI-Berechnung nicht einfach die (technischen) Implementierungskosten mit den Abonnementkosten (SaaS) addiert und diese von der Gewinnsteigerung abgezogen werden können.

Zudem werden die Gesamtbetriebskosten (TCO) von vielen weiteren Faktoren beeinflusst. Verwenden Sie zum Beispiel eine Cloud-basierte oder eine On-Premise-CRM-Lösung? Wie werden Wartung und Support abgerechnet? Wie viel müssen Sie für Anpassungen und Integrationsleistungen bezahlen? Über viele versteckte Kosten sind sich Erstanwender oft nicht bewusst.

Auch wenn es kein allgemeingültiges Vorgehen für Unternehmen gibt, sollten bei nahezu allen CRM-ROI-Berechnungen die folgenden Faktoren berücksichtigt werden:

• alle im Voraus anfallenden Investitionen, wie z. B. Auswahlprozess, Anschaffungskosten und Kosten für die Bereitstellung,
• alle Kosten, die mit der Anpassung der Lösung an und der Integration in bestehende Geschäftsanwendungen, Vertriebszyklen und Compliance-Vorgaben verbunden sind,
• Kosten rund um die Schulung der Mitarbeitenden im Umgang mit dem neuen CRM-System,
• Kosten für externe oder interne Ressourcen, die für den Betrieb und die Nutzung der Plattform benötigt werden,
• laufende Wartungs- und Supportkosten,
• unerwartete Verzögerungen bei der Implementierung oder eine langsamere Akzeptanz im Vertrieb als erwartet.

Gleichzeitig sind nicht immer alle Bereiche, in denen ein CRM-System Wirkung zeigt, sofort ersichtlich. Ausgehend von Ihrer individuellen Situation sollten Sie in die Berechnung des wirtschaftlichen Nutzens eines CRMs auch die folgenden Aspekte einfließen lassen:

• Höhere Konversionsraten
• Zeitersparnis in Bezug auf abrechenbare Stunden
• Steigerung des durchschnittlichen Umsatzes pro Lead
• Verbesserung der unternehmensweiten Zusammenarbeit und Produktivität
• Verbesserungen im Hinblick auf Geschäftsausrichtung und Geschäftsplanung

Wie Sie sehen, ist die TCO keine einmalige Ausgabe und wird von viel mehr Faktoren beeinflusst, als Sie vielleicht erwarten. Auch der ROI ist nicht unbedingt sofort ersichtlich und kein statischer Wert. Aufgrund der fortlaufenden Kosten und Vorteile handelt es sich um einen Wert, der im Zeitverlauf nachgehalten und aktualisiert werden sollte, um den Lifetime Value des CRM-Systems fortlaufend zu ermitteln.

Sobald Sie wissen, wie Sie den tatsächlichen ROI eines CRMs berechnen können, können Sie dieses Wissen für künftige Optimierungen nutzen. Falls Ihr ROI nicht den Erwartungen entspricht, kann das an den folgenden Fallstricken liegen:

1. Eingeschränkte Akzeptanz

Selbst in zukunftsorientierten Unternehmen werden Veränderungen nicht immer von allen mitgetragen. Unternehmen müssen sicherstellen, dass alle Mitarbeitenden mit der Einführung eines neuen CRM-Systems einverstanden sind und das Potenzial des Systems voll ausschöpfen.

Häufige Hindernisse auf dem Weg dorthin sind:

• ein Umdenken dahingehend zu bewirken, dass ein CRM nicht "nur" ein Marketing-, Verwaltungs- oder Management-Tool ist, sondern vielmehr auch eine nützliche Plattform für den Vertrieb darstellt,
• die parallele Weiternutzung der vorherigen Tools wie Excel-Tabellen,
• die Betrachtung des CRMs als optionales Tool statt als geschäftliche Notwendigkeit.

Die Mitarbeitenden sollten auf das CRM vorbereitet werden, indem ihnen klar erklärt (und demonstriert) wird, warum es eingesetzt wird und welche Vorteile (für sie selbst, für das Team, dem sie angehören, und für das Unternehmen als Ganzes) zu erwarten sind. Um die Akzeptanz zu erhöhen und die Nutzung zu maximieren, sollte es zudem angemessene Schulungs- und Unterstützungsangebote geben.

2. Siloartige Nutzung des CRMs

Wie bereits erwähnt setzen Teams CRM-Systeme oft siloartig ohne Blick über den Tellerrand ihrer Abteilung ein.

Die heutigen CRM-Systeme bieten umfangreiche Suiten an Business Tools, die dabei helfen, die gesamte Geschäftsmaschinerie zu orchestrieren und zu synchronisieren. Von der Geschäftsleitung über den Vertrieb, das Marketing, die Personalabteilung bis hin zu Finanzen und F&E kann ein CRM-System als zentrale Anlaufstelle für das gesamte Unternehmen dienen.

Marketing und Vertrieb können die integrierten Sales Intelligence Tools zum Beispiel nutzen, um Leads zu verwalten und zu konvertieren. Gleichzeitig kann das obere Management Echtzeitdaten, Berichte und Analysetools nutzen, um die Leistung zu bewerten und den Umsatz zu planen.

3. Die "Intelligenz" der Plattform wird nicht ausreichend genutzt

Moderne CRM-Systeme sind heute mit künstlicher Intelligenz und Machine Learning (ML) ausgerüstet, um Unternehmen zu ermöglichen, schneller fundiertere Entscheidungen zu treffen.

Durch visuelle Dashboards, anpassbare Berichte und Tools zur Datenaufbereitung erhalten Unternehmensverantwortliche einen beispiellosen Einblick in die Funktionsweisen ihres Unternehmens und die jeweiligen Gründe. Modernere KI-basierte Systeme erkennen sogar automatisch Ineffizienzen oder verpasste Chancen und liefern maßgeschneiderte Empfehlungen zur Optimierung.

Das geht viel schneller als bei traditionellen, manuellen Methoden, die auf Tabellenkalkulationen angewiesen sind. Es ermöglicht auch sinnvolle strategiebezogene Diskussionen aus einer Top-Down- oder abteilungsübergreifenden Perspektive.

Fazit

Die Berechnung des Wertes oder der Rendite einer CRM-Plattform ist komplexer als eine Kosten-Nutzen-Analyse. Es beginnt damit, dass Sie Ihre Erwartungen klar definieren und sie konsequent an den tatsächlichen Ergebnissen messen müssen. Anschließend gilt es, Ihr Unternehmen und die Nutzungsweise des CRMs gründlich zu prüfen, um alle versteckten Kosten und potenziellen Vektoren zu identifizieren, durch die beim Einsatz der Plattform Vorteile entstehen.

Sobald Sie sicher sind, dass Sie den ROI des CRM-Systems präzise einschätzen können, können Sie die potenziellen Vorteile maximieren, einschließlich:

• Verbesserung der Sichtbarkeit von Geschäftsprozessen sowie der unternehmerischen Planungssichtbarkeit – trotz eines sich ständig ändernden Klimas
• Verbesserung der Budget- und Prognosegenauigkeit – um Ihr Unternehmen besser zu steuern
• Identifizierung und Beseitigung von Ineffizienzen – und folglich Verbesserung der Vertriebseffizienz
• Beschleunigung der Entscheidungsfindung – um geschäftliches Potential in Ergebnisse umzusetzen.

Quelle: https://www.salesforce.com/customer-success-stories/activision/