Innovationspotential Service Design

Service Design – Der Energizer der Transformation

Aufgrund von Corona haben aktuell viele Unternehmen ihre Innovationen und Investitionen  zurückgestellt. Zu unsicher die Zeiten, zu volatil die Märkte. An der Notwendigkeit der Transformation hat sich aber nichts verändert. Im Gegenteil – Corona wirkt als Verstärker, um sich radikaler zu wandeln und neu zu denken.

Hierfür müssen Unternehmen keine Unsummen aufbringen! Bereits jetzt können sie investieren, indem sie Marktlücken erkennen und schlummernde Kundenpotentiale wecken. Ein Ansatz hierfür ist das Service Design.

Jetzt, wo wir alles in die virtuelle und digitale Welt verlagern, laufen Unternehmen die Gefahr, die Customer Journey aus dem Blick zu verlieren, wodurch so manche Customer Experience Erfahrungen zu Horrorerfahrungen werden, die einem Produkt und einer Marker nachhaltig schaden können.

Die Odyssee einer Druckerbestellung

Was passiert war: Zwei Drucker, aufgrund von Falschlieferungen, umsonst bestellt, da keine Hotline oder Chat verfügbar, 30 E-Mails im Ping-Pong, eine Zusammenarbeit mit einem Logistik-Dienstleister, der keine QR Codes einscannen und als Postlabel auf die Pakete kleben kann, Kunde muss dies selbst ausdrucken – schwer ohne funktionierenden Drucker. Keine elektronische Ankündigung, wann der Logistik-Dienstleister die Retoure wieder abholt, es sind ja schließlich alle im Home-Office, ergo verfügbar. Der erste retournierte Drucker sollte mir drei Tage später wieder zugestellt werden, weil das Retourenlabel falsch adressiert war. Die Rückerstattung des Betrages steht noch aus. Von der CO2 Spur, die ich  hinterlassen habe, möchte ich gar nicht erst sprechen.

Das Fazit:  In vielen Unternehmen gibt es Potentiale, die nicht zwingend unglaubliche Innovationen, sondern ein grundlegendes Verständnis von Kundenbeziehungen voraussetzen. Diese stehen in einer Wechselwirkung  mit den Mitarbeitern, den Kunden und den Geschäftspartnern, die bei der Herstellung von Produkten mitwirken. Gerade an diesem Beispiel wird deutlich, dass Produkt und Service oft keine Einheit sind. Aus Unternehmenssicht hat man möglicherweise nicht immer Einfluss auf das Service-Levels des Dienstleisters. Aus Kundensicht spielt das keine Rolle. Er wird die negativen Erfahrungen Ihrem Produkt und Ihrer Marke zuschreiben. Für Unternehmen ist es daher essentziell jeden Schritt der Customer Journey in und auswendig zu kennen, um Prozesse zu verbessern und an den richtigen Stellen logisch zu reagieren. Wenn die Einheiten innerhalb der Lieferkette keine Ahnung voneinander haben, ist das nur schwer möglich. Fehler werden von Kunden verziehen, schlechte Kommunikation nicht.

Und dabei muss auch nicht alles schneller, höher, weiter sein. Kunden hinterfragen immer mehr den Ressourceneinsatz und auch die Nachhaltigkeit im Lebenszyklus. In diesem Zusammenhang sollte Service eine entscheidende Rolle in den Unternehmen spielen.

Service und Produkt sind eine Einheit

Unternehmen denken immer noch nur in Produkten und lassen den Service außen vor oder betrachten ihn nicht mit der Leidenschaft, wie sie Produkte entwickeln. Hier kommt Service Design ins Spiel. Für erfolgreiches Service Design sind folgende Schritte entscheidend:

1. Betrachten Sie als Unternehmen die Customer Journey ihrer Kunden und decken sie Lücken auf – Analysetools wie Journey Mapping und Service Blueprint helfen Ihnen dabei. Es geht um das  Verstehen-Wollen ihrer Kunden und deren Bedürfnisse, nicht nur im Fall von Retouren, sondern in  ihrer Kundenbeziehung.
   
2. Beziehen Sie in ihre Analyse auch ihre Systemlandschaft und Prozesse mit ein und setzen Sie eine  Systemkarte auf und nutzen Sie den Service Blueprint. Vergessen Sie ihre Dienstleister in der  Betrachtung nicht. Nur das reine Anwenden von digitalen Technologien macht noch keinen guten  Service aus.
   
3. Beziehen Sie die vorhandenen Daten in die Betrachtung mit ein. Kunden-Bestell-Produkt Marketing-Retouren-Customer-Service-Daten sind ihr KAPITAL. Lassen sie diese nicht im System  schlummern
   
4. Nachdem Sie den Ist-Zustand ganzheitlich aufgenommen haben, nehmen Sie sich die Zeit für ein  Zielbild und entwickeln Sie Visionen und Leitprinzipien, was sie erreichen möchten. Wie sieht ihre  Vorstellung von Service für ihre Kunden und ihrer Marke aus?
   
5. Starten Sie mit der Ideenfindung. Allein aus der vorher beschriebenen Erfahrung fallen mir eine  Menge von Ideen und Umsetzungsmöglichkeiten ein, die die Marke verändern könnte. Das reicht  von kleinen Verbesserungen bis zu umfassenden Konzepten. Prototyping ist die einfachste  Methode, die Ideen schnell zu vertesten.
   
6. Denn in vielen Unternehmen mangelt es nie an Ideen, sondern häufig an der Umsetzung: Gehen  Sie realistisch an die Ideenauswahl. Richtmaß sollte die Durchführung und die Komplexität sein.  Aber auch von Ihnen festgelegte Parameter für die Erfolgsmessung. Immer im Einklang mit dem  Zielbild.
   
7. Gehen Sie in die schnelle Umsetzung mit Hilfe des Minimum-Valuable-Product-Ansatzes. Warum,  weil nichts überzeugender ist, wenn Sie in die Umsetzung kommen und sehen, dass ihr Service  wirkt. Beziehen Sie ihre Kunden mit ein, sie geben ihnen Feedback und gute Hinweise. Schnell und  ehrlich.
   
8. Nutzen Sie Service Design als Energieschub zu einem kundenzentrierten Unternehmen und treiben Sie die  Transformation ihres Business voran – so gewinnen Sie Kunden, statt sie zu verlieren.

Tatjana Wiedemann ist Business Transformation Expert. Als freiberufliche Beraterin begleitet sie Unternehmen im Transformationsprozess und hilft Ihnen dabei neue Geschäftsfelder zu entwickeln.