Fähigkeiten (12)
Oliver in wenigen Worten
Erfahrener Manager mit Personalverantwortung für Teams von bis zu 130 Mitarbeiter:Innen Erfolgreicher Führungsarbeit, auch unter Home-Office und Remote-Work Bedingungen / Agile Führungskonzepte
Projektmanagement
Best in Class Customer Experience
Prozessoptimierung/Digitalisierung Geschäftsprozesse/Strategische Neuausrichtung
Change- und Transformationsprozesse
Hohe IT-Affinität/Verständnis für komplexe IT-Strukturen im Unternehmensumfeld
Sehr gute Kenntnisse in:
• Standard-Tools: (Microsoft Office, Google Workspace, etc.)
• Collaboration-Tools: (MS-Teams, Zoom, Slack, Wonder.me, etc.)
• ERP- und CRM-Tools: (SAP, Salesforce)
• Omnichannel Contact Center/Conversational AI (Parloa, Chatbots, Dialogflow, etc.)
Projekt- und Berufserfahrung
- MSGLead ConsultantDIGITALAGENTUREN & IT-CONSULTINGApril 2022 - Oktober 2022 (7 Monate)Ismaning, Deutschland• Leitung eines Projektes zur Ablöse der bestehenden Telefonie-Lösung (Circuit/Atos) und Einführung eines Web RTC basierten Tools zur B2C-Telefonie• Abschluss eines Proof of Concept zur Implementierung einer Kommunikationslösung zur Unterstützung von Remote Work, sowie Ausarbeitung einer Empfehlung• Projektplanung und Staffing, Moderation von Workshops und Gremiensitzungen, Beauftragung und Koordination externer Dienstleister, enge Zusammenarbeit und Abstimmung mit dem Betriebstrat und internen Stakeholdern• Initiierung und Begleitung der First Steps einer strategischen Kooperation im Bereich Omnichannel Cloud Contact Center• Inputgeber für eine Expertenbefragung zur Bedeutung persönlicher Touchpoints im Umfeld zunehmender Digitalisierung
- NOZ Servicecenter GmbH & Co. KGGeschäftsführerVERLAGSWESENFebruar 2018 - April 2022 (4 Jahre und 2 Monate)Osnabrück• Verantwortlich für die Geschäftsbereiche Leserservice, Medienverkauf und Anzeigenservice und Leitung der Standorte Osnabrück und Neubrandenburg mit insgesamt ca. 130 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern• Verbesserung der Leserbindung und der Customer Experience durch Mitarbeiterschulungen, Analyse und Optimierung der Tochpoints• Neugestaltung der operativen Prozesse und Reduktion der Prozesskomplexität. Ablösung der SAP GUI durch Salesforce• Steigerung der Produktivität durch Digitalisierung und Optimierung manueller Geschäftsprozesse (Ausbau von Schnittstellen, Einsatz eines KI-basierten Chat Bots in der Kundenkommunikation, automatisierte Personaleinsatzplanung, Einführung eines Knowledge Management Tools (Confluence)• Strategische Neuausrichtung und Aufstellung als Shared-Service-Center, gemeinsam mit externen Beratern• Erfolgreiche Akquise und Onboarding eines externen Verlages, Platzierung weiterer Services und umfängliche Betreuung des Accounts• Förderung des Teambuildings und Schaffen der Rahmenbedingungen für hohe Mitarbeiterzufriedenheit und-motivation• Einführung kollaborativer Tools und Herstellung der technischen und organisatorischen Voraussetzungen für erfolgreiches Führen auf Distanz• Erfolgreiche Entwicklung und Einführung eines dauerhaften Home-Office-Konzeptes für das NOZ-Servicecenter / Pilot für die konzernweite Einführung von mobilem Arbeiten
- intan groupHead Of Customer CareVERLAGSWESENJanuar 2005 - Februar 2018 (13 Jahre und 1 Monat)Osnabrück, Germany• Verantwortung für den Bereich Customer Care mit insgesamt 50 Mitarbeitern (Leserservice, Debitorenbuchhaltung, Backoffice)• Sicherstellen der Kundenzufriedenheit auf höchstem Niveau(1. Platz im branchenweiten Benchmark „CMC Qualitätsmonitor“ in den Jahren 2015 bis 2018)• Verantwortlich in zahlreichen Projekten:- Einführung von SAP IS Media im Kundenservice- Implementierung verschiedener Systeme (Wissensmanagement, Ticketsystem, VoIP, Scoring, WhatsApp, Livechat, etc.)- Onboarding und Betreuung zahlreicher Accounts (Axel Springer, Heise Medien, Klambt, etc.)- Erfolgreiche Implementierung von Payment-Systemen für Recurring Transactions (PayPal)• Nachhaltige Weiterentwicklung der Vertriebsstrategie und des Dienstleistungsportfolios• Neukundenakquise und Durchführen von Präsentationen vor internen und externen Stakeholdern• Betreuung der Key Accounts (Heise Medien, Deutsche Post Leserservice, Axel Springer SE, etc.)• Als TÜV-zertifizierter Datenschutzbeauftragter verantwortlich für die Durchführung interner und externer Audits zu Datenschutz- und IT-Sicherheit, einschließlich der Umsetzung notwendiger Maßnahmen.• Beratung der Geschäftsleitung und Schulung der Mitarbeiter
Externe Empfehlungen
Ausbildung und Abschlüsse
- Magister, Soziologie, Ökonomie, PolitikwissenschaftenWestfälische Wilhelms-Universität Münster1999Magister, Soziologie, Ökonomie, Politikwissenschaften